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风和日丽暖,春意现盎然,西安三日游,同事相为伴。借着浓浓的春意,客服部组织了以“凝聚、沟通、合作”为主题的西安游团队活动。

3月25日,客服部一行10人乘飞机抵达了西安,除了吃当地特色小吃外,我们还到海底捞进行了一次服务体验,海底捞服务员给顾客营造了一个轻松愉快的氛围并时刻关注顾客每一个细节的变化,及时给予温馨的关怀,“请问需要帮助吗?”,他们说话的语调中始终保持着积极和正能量,总是说“好的、没问题、马上就来”,还不停的帮我们倒水,他们的热情服务,使我们感觉都有点不好意思麻烦他们了。海底捞“人性化、情亲化”的服务值得我们学习,在今后的工作中接听客户电话哪怕多问一句“还有什么可以帮到您的吗?”对于客户来说服务体验也会更高一些。

到酒店后,我们进行了团队拓展活动。“真心话大冒险”活动是抽扑克牌,点数小的选择真心话或者大冒险,真心话讲究实事求是,有话直说,通过说秘密,讲真话,促进了感情,增强了了解,拉近了同事间的距离。其中也不乏有胆大的林雪同学选择大冒险,我们就给她制定了一个工作目标,本月的业绩要排名前三,否则在休息期间给我们表演节目,后期我们会共同监督她的完成情况。

我们还进行了传话游戏,五人一组,组长由运霞和小洪担任,一个负责传给另一个,剩下三位戴上耳机,在狭小的空间严格的完成了游戏,最终由小洪带领的队伍一两字之差赢得了比赛,输的队伍派组长发表感言。游戏看似很简单,但最后传回来的话总是发生质的变化,大家都笑破肚皮,既明白了“谣言可谓”是怎么来的,更感慨于沟通的重要性。

运霞分享到“作为客服,沟通是我们每天的工作,沟通中最重要的是倾听,深度倾听才能真正了解客户需求,为客户提供更好的服务。但实际工作中,我们很多小伙伴没有做到深度倾听,不能了解客户真正的需求,造成工作失误,影响客户满意度。比如有客户来电投诉物流慢要退货,大部分伙伴在遇到这类型的问题就真给客户处理退货了,但是实际上客户并不是真的想退货,只是想吐槽一下,想得到我们的重视。我们客服此时应该做的是安抚客户情绪,告知客户会催促物流,站在顾客的角度去倾听和理解,这才是客户真正的需求。接下来的工作中我们要更好的倾听并与客户沟通交流,减少误会,进一步满足客户需求,提高客户满意度。”

3月26日,我们跟着导游来到了被联合国教科文组织批准列入《世界遗产名录》的世界第八大奇迹兵马俑,还参观游览集古代皇家温泉园林和近代西安事变旧址于一体、唐玄宗与杨贵妃避暑的行宫华清池和古代“褒姒一笑失天下”的发生地骊山风景区。

最有意思的是我们的导游跟兵马俑长得很像,还主动让我们评判像不像。参观时导游给我们讲到一个古马战车采用的焊接技术要用n倍显微镜才能看到接口,那时候没有当代的科学技术。都是靠古代人自身的智慧与双手来创造的。此时我们都惊呆了,在这个资源颇多的当今社会,我们是不是更应该主动的利用机会去不断地创新,在工作中应该上下一心确定一个共同的目标——以客户为中心,想办法让客户体验到我们不一样的服务。
3月27日,也是行程的最后一天,我们来到了亚洲最大的音乐喷泉广场——大雁塔北广场,后乘车登明朝初年在明太祖朱元璋的政策“高筑墙、广积粮、缓称王”的指导下在唐皇城的基础上建成的世界保存最完整的古城坻——明城墙。

在明城墙上大家每个人都用一个关键词总结了这次旅行——创新、团结、信任、友爱、诚信、坚持、力量、青春、热情以及感恩。虽然只是短短的几个词,但是却饱含了我们所有人的历程。

三天的时间过得飞快,我们一路互帮互助,欢歌笑语走完全程,通过这次团队活动,我们客服部员工心与心间的距离更近了,姐妹们身上散发的青春与活力真的是满满的正能量,感谢王妈妈能够让我们有这样一个加强凝聚、沟通、合作的团队活动,作为 “鸿巨人”,我们将把这次活动中的收获融入日常工作中,用心服务,永不止步,为提升人类幸福指数不懈努力!